Mehr Zeit für deine Community.
Wir wollen Dialog- und Community Management grundlegend leichter machen. Während die conversario AI Prozesse erledigt, die dich Zeit und Nerven kosten, konzentrierst du dich auf strategische und kreative Lösungen.
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Ein smarter Assistent für dein Spezialgebiet
Community Manager
Social Media Manager
Customer Care
Marketing Team Lead
Profitiere von unserer Leidenschaft zum Dialogmanagement
Wir von conversario haben es uns zur Aufgabe gemacht, Dialog- und Community-Management-Teams eine Menge Arbeit abzunehmen. Zeitintensive oder nervenaufreibende Aufgaben kannst du ab jetzt conversario überlassen.
Das bietet dir neuen Freiraum für
- guten Dialog mit deinen Nutzer:innen, deiner Community und deinen Kund:innen
- mehr Muse und Kreativität für die Erstellung von Content
- wichtige Pausen, um das Wesentliche nicht aus den Augen zu verlieren
- Strategieplanung und Analyse deiner Kampagnen
Dieser Mission folgend entwickeln wir conversario seit 2017 – immer in enger Zusammenarbeit mit unseren Kund:innen. Sie sind der Mittelpunkt unseres Tuns. Wir hören ihnen zu, verstehen ihre Ziele, Prozesse und Optimierungspotentiale. Mit jeder Erfahrung, die in den heterogenen Dialog- und Community-Management-Teams gemacht wird, lernt conversario dazu. Neue Erkenntnisse fließen stetig in unsere Arbeit und das conversario-Tool ein. Nach dem Prinzip der kollektiven Intelligenz profitiert so die gesamte Gemeinschaft der conversario-Nutzer:innen von den kontinuierlichen Verbesserungen unserer Community Building Software.
AI am individuellen Bedarf der Kund:innen
Wir identifizieren gemeinsam mit dem Community-Management-Team die wichtigen Problemfelder und stimmen die conversario AI bedarfsgerecht ab. Zum Einsatz kommen NLP-, Machine Learning- und KI-Technologien.
Effizienz und Qualität durch Automatisierung
Zeitgewinnmaximierung bei gesicherter Ausführungsqualität ist unser Leithorizont. Die conversario-AI-Module arbeiten 24/7 die ihr anvertrauten Prozesse in Echtzeit mit stets hoher Qualität ab.
Transparenz und Kontrolle für Manager:innen
Das Community-Team hat vollumfängliche Einsicht in die Entscheidungen der AI und kann diese jederzeit überstimmen. Dieses Feedback fließt direkt in die systematische Verbesserung der zugrunde liegenden Algorithmen ein.
Dialog- und Community Management als erfolgskritischer Faktor der Zukunft
Die kontinuierlich steigende Nutzung digitaler Medien bekräftigt uns in unserer Überzeugung, dass nachhaltiges Dialog- und Community Management zu einem unabdingbaren Erfolgsfaktor im Digitalgeschäft heranwachsen wird. Potenzielle Kund:innen werden zunehmend den Erst- und Folgekontakt mit einem Produktangebot oder einem Markenunternehmen über soziale Kanäle suchen – und darauf gilt es, vorbereitet zu sein. Der Aufbau und die Betreuung großer, nachhaltiger und agiler Nutzer:innen-Gemeinschaften, basierend auf den Werten der unternehmerischen Kernmarke, bilden dafür die Grundlage. Die Kunst ist es, den Nutzen der Gemeinschaft zu steigern, um selbst Nutzen aus ihr zu ziehen – eine Win/Win-Situation! Das ‚Voneinander-Profitieren‘ bildet den psychologischen Kernmechanismus der Community-Logik, der Nutzer:innen antreibt und motiviert. Dialog- und Community-Management-Teams stehen damit einer besonderen Herausforderung gegenüber, die sie täglich in einem hochkomplexen und zeitkritischen Aktionsumfeld gerecht werden müssen. Dabei kristallisiert sich Eines immer deutlicher heraus: Nur Unternehmen, die ein effizientes Dialog- und Community Management mit qualifizierten und motivierten Manager:innen gewährleisten, werden in der Lage sein, die Nutzer:innen in der Customer Journey von Erstkontakt bis Konvertierung zu begleiten.
- Findet mein Produkt/ meine Marke in den sozialen Medien statt?
- Wende ich angemessene Ressourcen für Social Media- und Community- Management auf?
- Binde ich Nutzer:innen durch Interaktion und Community Building an mein Produkt/ meine Marke?
Dialog- und Community Management als komplexes Handlungsfeld
Kommentarmoderation Dabei verantworten Community Manager:innen ein immer breiter werdendes Handlungsfeld mit einer Vielzahl von Prozessen, die komplex und zeitkritisch sind. Community Manager:innen schützen die Community vor toxischen Inhalten, wie Hasskommentaren, Spam und Versuchen schädlicher Einflussnahme. User Engagement Community Manager:innen nehmen das konstruktive Engagement der Nutzer:innen auf und überführen dieses Erstinteresse in eine nachhaltige und dialogbasierte Beziehung. Nutzer:innen-Aktivierung Aus dem Dialog heraus erkennen Community Manager:innen die relevanten Bedürfnisse der Nutzer:innen, bieten Lösungen an und laden zum Mitmachen ein. Community Building Für erfolgreiches Community Building benötigen sie echtzeitliche Indikatoren für die Strömungen und Nutzer:innengruppen innerhalb der Community. Wichtig ist es auch, den Tonfall (‚tone of voice‘) der Community richtig deuten zu können. Community Manager:innen steuern die gewonnenen Erkenntnisse in die eigene Organisation ein, schaffen Konnektivität zu und zwischen Nutzer:innen oder sie sind im Kundenservice einfach 24/7 für alle ansprechbar. Shitstorms Die wohl bekannteste Aufgabe von Community-Management-Teams liegt im Moderieren und Abwenden plötzlich auftretender Krisensituationen, wie (organisierter) Shitstorms. Hier müssen sie strategisch souverän und sehr schnell reagieren.
- Kann mein Community-Management-Team die Komplexität des Aufgabenbereichs zufriedenstellend leisten?
- Habe ich ausreichende Personal- und Zeitressourcen, um jederzeit auf Bedürfnisse der Community zu reagieren?
- Moderiere ich meine Community so, dass ich das Gemeinschaftsgefühl stärke oder bin ich ständig mit dem Abwehren von Hassrede und Shitstorms beschäftigt?
Dialog- und Community Management als Schnittstelle von Kund:in zu Unternehmen
Community Manager:innen sind das Bindeglied zwischen Nutzer:in bzw. Kund:in und dem Unternehmen. Sie agieren damit einerseits als Sprachrohr der Marke, andererseits sind sie aufmerksame Zuhörer:innen für die Bedürfnisse in der Community. Für alle Fragen, Anmerkungen und Kritik stehen sie an vorderster Front und haben die Möglichkeit zum direkten Austausch mit Nutzer:innen. Konstruktiver Dialog ist dabei im eher unpersönlichen Umfeld der Online-Kommunikation nur in wenigen Communities zu beobachten. Community Manager:innen stehen dank dieser Tatsache einer großen Herausforderung gegenüber und fühlen sich im Tagesgeschäft oft allein gelassen oder nicht ausreichend unterstützt. Deshalb bedarf es unbedingt eines Umdenkens und der Stärkung von Social- und Community-Management-Teams. Das muss den Mitarbeiter:innen und Moderator:innen zu Gute kommen, dient schlussendlich aber auch den Community-Betreiberinstanzen. Denn die User Experience im Internet ist bereits dabei, sich immer mehr auf soziale Kanäle zu verlagern. Wir lesen und diskutieren Artikel auf Facebook, wir shoppen und kommentieren auf Instagram und wir genießen Entertainment auf Tik Tok – wer ist eigentlich noch auf klassischen Websites unterwegs? Potenzielle Kund:innen kommen zuerst über soziale Kanäle mit einem Produktangebot oder einer Marke in Kontakt. Nur die Unternehmen, die ein hocheffizientes Social- und Community Management mit qualifizierten und motivierten Community Manager:innen aufbauen, werden in der Lage sein, die Nutzer:innen in der Customer Journey von Erstkontakt bis Konvertierung zu begleiten.
- Habe ich ein Social-/Community-Team, das in der Lage ist alle meine Dialogkanäle ausreichend zu betreuen?
- Erleben meine Nutzer:innen eine zufriedenstellende Customer Journey, z. B. über meine sozialen Kanäle?
- Mache ich mir das Potenzial von Community Building für die Generierung von Leads zu Nutze?
So entwickeln wir conversario zusammen mit unseren Kund:innen
Weil keine Community der anderen gleicht, hat jedes Community Management auch seine eigenen Anforderungen. Wir verstehen diese individuellen Facetten und es ist uns ein Bedürfnis, diese auch in die Weiterentwicklung von conversario einfließen zu lassen. Wir legen dabei in erster Linie Wert darauf, mit unseren Kund:innen zusammen ein gemeinsames Verständnis darüber zu erlangen, inwiefern die Automatisierung ihrer Community-Prozesse einerseits technisch machbar und andererseits ökonomisch sinnvoll ist. Die Umsetzung gemeinsam definierter AI-Projekte erfolgt in einem dreistufigen agilen Prozess auf Basis konkret definierter Erfolgs-KPI, aber auch Abbruchkriterien. Dies fördert den Abgleich der Entwicklungsstufen mit dem beiderseitigen Erwartungshorizont.
Idee
Was wird gewünscht? Was ist machbar? Ist es ökonomisch valide?
Proof of Concept
Ist die Datenbasis ausreichend? Stimmt die 'unboosted analytics quality'? Passen Präzision und Recall?
Minimum Viable Product
Funktioniert es als 'stand alone' AI? Funktioniert der Feedback-Kanal? Ist es ausfallsicher?
Full Solution
Aufbau des ausfallsicheren Systems Integration in den Unternehmensprozess Live-Gang und Supervision-Support
Frank KohlsHead of Social Media Data, Infrastructure & Development„Wir sind seit 3 Jahren zufriedene conversario-Nutzer. Mit ca. 1,5 Mio. Kommentaren im Monat auf etwa 150 Social-Media-Kanälen erleichtert uns die Software unsere Arbeit im Social Media Management. Wir sparen viel Zeit und viele Nerven durch die Kommentarkategorisierung der conversario-KI. Ist diese erst einmal gut mit Daten gefüttert, agiert sie in der Moderation nicht nur rund um die Uhr und damit auch zu Abwesenheitszeiten, wie z. B. nachts, sondern auch stets zuverlässig und mit geringer Fehlerquote. So können wir uns voll und ganz auf die Umsetzung des neuen Markenauftritts auf unseren Social Channels konzentrieren, verlieren dabei aber nie die Kommentarspalten aus den Augen.“
Ariane FriesHead of Community in the Social Media & User Dialog Department„Wir nutzen conversario seit einigen Jahren zur Moderation der Nutzer:innen-Kommentare auf unseren Social-Media-Accounts. Zum Relaunch von SPIEGEL.de 2020 haben wir uns dazu entschlossen, mit conversario auch bei der Bearbeitung unserer Onsite-Kommentare zusammenzuarbeiten. Der Kommentarbereich wurde komplett überarbeitet und bietet nun zu den unterschiedlichsten Themen unseren Nutzer:innen die Möglichkeit, sich an der Debatte zu beteiligen sowie sich auszutauschen. Insgesamt schreiben unsere Nutzer:innen auf SPIEGEL.de und auf unseren Profilen in den sozialen Netzwerken deutlich mehr als 2 Mio. Kommentare pro Monat. Im Community Management ist es uns wichtig, dass wir auf den unterschiedlichen Plattformen zielgerichtet mit unsere Nutzer:innen interagieren können. Gleichzeitig sind die Anforderungen der jeweiligen Teams an die Kommunikation mit unseren Communities sehr unterschiedlich. Conversario ist dabei ein verlässlicher und flexibler Partner. Sowohl wenn es um allgemeine Anfragen als auch um Neuentwicklungen und Troubleshooting geht.“
Thomas LeidelEditorial Manager Community & Social Media„Diskriminierende Kommentare, Hate Speech und Spam filtert das Tools dank der intelligenten und qualitativ hochwertigen KI zuverlässig. Je mehr Daten der KI zur Verfügung stehen, desto besser ist auch die Sortierung der Kommentare. Conversario erlaubt durch seinen Funktionsumfang, der z. B. Zeit- und Strictness-Einstellungen für die Moderation beinhaltet, dass es Zeiträume gibt, in der unsere Kanäle allein vom Tool überwacht werden. Das ist vor allem in den Nachtstunden eine unentbehrliche Unterstützung. Auch aus wirtschaftlicher Sicht ist conversario eine Empfehlung für alle Social Teams. Die Organisation und Betreuung der verschiedenen Kommunikationskanäle wird mit dem Tool effizienter und für die Kolleg*innen beherrschbarer.“
Philipp GollmerSocial Media RedaktorBei der NZZ gehören konstruktiv geführte Debatten – auch zu kontroversen Themen – zum publizistischen Kernangebot. Kommentare erhalten wir über unsere Social-Media-Kanäle und auf der NZZ-Website selbst. Mit conversario können wir unsere Community auf allen Plattformen effizient managen – und das ohne zeitliche Verzögerung. Insbesondere auch während der Nacht und am Wochenende ist conversario eine grosse Hilfe. In dieser Zeit ist die Community-Redaktion nicht besetzt und wir setzen auf eine automatische Moderation. Wird die NZZ direkt angesprochen, erfahren wir dank der Filter-Funktion für eigene Erwähnungen rasch davon und können auf allfällige Hinweise, Lob oder Kritik reagieren. Neben der großen Unterstützung in der Bewältigung des Kommentarvolumens und dem Herausfiltern von Kommentaren, die gegen unsere Richtlinien verstossen, verschafft uns conversario wertvolle Kapazitäten, die wir in die Gestaltung unseres Auftritts auf Social Media investieren können.
