Christine Fettich ist als Chief Product Officer bei der Süddeutschen Zeitung für die Monetarisierung und Weiterentwicklung digitaler Produkte verantwortlich. Im Interview erläutert sie, wie der Austausch mit den SZ-Leser*innen gestaltet wird. Sie versteht Community Management als aktiven Dialog in einem Safer Space. Wie die Einführung einer Abonnenten- und Klarnamenpflicht die Diskussionskultur auf der Plattform verändert hat und welche Fähigkeiten im Umgang mit Herausforderungen besonders wichtig sind, verrät sie im Gespräch.
Wie definiert ihr Engagement Management in eurem Medienhaus?
Wir sprechen von Community Management bzw. Community Building und verstehen darunter den aktiven Austausch mit unseren Leser*innen in unserem SZ.de-Kommentarbereich und den Social-Kommentarspalten. Community Management bedeutet für uns ganz konkret, der Community einen Safer Space zu bieten, an dem sie sich austauschen kann – und gleichzeitig als Bademeister am Beckenrand zu stehen und einzugreifen, wenn es nötig ist. Dabei darf es nie um uns selbst als Moderator*innen gehen, wir möchten, dass die Community selbst im Rampenlicht steht und dort bestmöglich auftreten und Gehör finden kann.
Was hat bewirkt, dass Community Management auch auf eurer Website wichtig wird?
Wir haben uns 2021 dazu entschlossen, unsere Kommentarfunktion auf SZ.de nur noch Abonnent*innen zugänglich zu machen und zugleich die Klarnamen-Pflicht einzuführen. Diese Maßnahmen hatten das Ziel, die Qualität des Diskurses zu steigern, indem wir die Teilhabe auf zahlende Kundschaft limitieren und zugleich Transparenz über deren Identität herstellen – was auch gelungen ist. Dadurch wurden die Kommentarspalten aber auch viel persönlicher und intimer, viele Mitglieder der Onsite-Community kennen sich seit Jahren, sind SZ-Fans oder treue und nicht selten auch kritische SZ-Wegbegleiter*innen. Es ist uns sehr wichtig, stets für ihre Anliegen da zu sein und uns bestmöglich um diese Community zu kümmern, die zum festen Bestandteil unserer SZ-Welt geworden ist und zu einem integrativen Bestandteil unseres Journalismus werden soll.
Wo sind eure Engagement Manager organisatorisch angesiedelt?
Das Community Management ist – als Teil der SZ-Redaktion – im Ressort Social Media verankert. Dort entstehen zum einen die Inhalte, die wir über Social Media veröffentlichen, zum anderen erreichen uns dort gebündelt alle Reaktionen auf eben diese Social-Inhalte, aber auch Leserbriefe, Mails von Leser*innen bezüglich der Onsite-Kommentarfunktion oder Direktnachrichten über unsere Social-Accounts.
Welches Können ist in diesem Beruf entscheidend, insbesondere in Bezug auf Resilienz im Umgang mit Herausforderungen?
Wichtig sind ein gutes Gespür für relevante Themen, Vertrautheit mit den verschiedenen Social-Media-Plattformen und deren Umgangston bzw. Dynamiken sowie die Fähigkeit zur Selbstreflexion. Um beim Bademeisterin-Bild zu bleiben: Eine richtig gute Community Managerin springt nur dann ins Wasser, wenn es unbedingt nötig ist, nicht aber um zu zeigen, wie gut sie selbst schwimmen kann. Selbstreflexion ist auch für das Wahren der eigenen Grenzen wichtig, denn nur wer selbst erkennt, dass eine persönliche Grenze überschritten wird, kann sich auch um sein eigenes Wohlergehen kümmern.